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專訪宗申發動機公司質量部長楊明權和售后服務部長劉志勇
2021-01-07 09:32:24   來源:摩信網   類型:原創   作者:李健   閱讀(6298次)
 

2020年,受世界經濟形勢以及疫情影響,摩托車行業在一季度遭遇了歷史的寒冬,停產停工讓行業內各大主機廠、供應商以及經銷商舉步維艱。隨著疫情的穩定,行業緊鑼密鼓地進行復產復工,到今年四季度,已經完美地畫出了一條令人賞心悅目的“V型”增長線,提振了全行業信心和士氣。

回望今年,展望未來,宗申動力的質量部門以及售后服務部門是如何走過2020年的呢?為此,記者專訪了宗申發動機公司質量部長楊明權和售后服務部長劉志勇的采訪報道。

質量:資源整合  守正創新

記者:面對2020這樣一個特殊的年份,宗申發動機的質量管理工作與往年相比有哪些變化?

楊部長:今年這個年份確實比較特殊,因為疫情的原因,對整個行業及產業鏈的格局及自我認知都產生了深刻的影響。今年質量管理工作的重點主要集中在供應商及其零部件品質的管控,上半年的問題主要是忙于對供應商復工復產的幫扶和質量安定,下半年的問題主要是解決因整個市場需求的回暖,包括國外訂單的大量轉入,從而拉動整個供應鏈產能大幅提升后的質量安定問題,就好比大病初愈又要賽跑一個道理。這兩個問題都帶給了我們質量管理工作最大的變化和挑戰。因此,質量管理肯定不能按照常規思路和動作,按部就班來開展。相比往年,我們今年花大力氣策劃和推動了這三個方面的管理和動作。

第一是充分利用信息化技術,對供應商采用遠程監控,遠程審理,遠程交互等方式,提高和優化時間和空間效率的問題;

二是推動強化供應商的自主管理,包括制程變化點申報,自我驗證,攝像頭管理,以及產品出廠檢驗報告的真實有效性,提高供應商內部管理及質量安定;

三是內部推動全員SQE,全面主動,預先介入供應商的制程管理和品質監控,對供應商存在的問題,包括現場問題進行幫扶解決,從而實現供應商端零部件品質的安定。

質量部長 楊明權

記者:隨著新產品和新技術的運用以及智能生產線的投入,對宗申質量管理工作有了哪些新的要求?

楊部長:最近幾年,宗申公司的新產品及新技術的開發應用在行業走在前列,以及投入的智能生產線也已在為公司創造更加穩定的品質及效益,所有這些進步反過來也會對質量管理工作提出新的要求,會促使我們主動改變和優化質量管理思路。

首先是要加強輔導和強化供應商的自我認證能力。供應商不光是要按圖施工,還要完全能夠消化和理解我們的期望和要求,對零部件功能要求,工藝、關鍵控制特性,制程及控制方法要完全說得清楚,能夠應用PPAP,過程控制SPC等管理工具,提升其自主管理水平及產品一致性。

再是要建立大數據及深挖應用。工廠是生產產品的地方,同時也是產生數據的地方,我們現在已經初步建立了零部件關鍵數據庫,從供應商端的生產,出廠檢驗,到我們的檢驗、裝配、測試過程,都會產生大量數據,這些數據會經過各個端口上傳至我們的系統,經過分析,找出不穩定、波動大的異常數據及異常規律,以指導我們有針對性地,提前采取預防和糾正措施。比如,我們的智能線對生產節拍和零部件的一致性要求比常規生產線體高出許多,這就需要大數據分析及預防來保證生產的準確組織。

記者:今年宗申質量管理具體做了哪些工作,取得了什么效果?

楊部長:首先是加強對供應商的管理和互動,主要從三個方面幫助其實現零部件品質安定。

一是重視對供應商的引導和培訓,強化技術交流,確保供應商完全理解產品功能,掌握質量控制要點,促進供應商正確制定過程控制方案,健全出廠檢驗能力。

二是對加強原供應商的幫扶與支持,輔導供方運用PPAP、CPK、FTA等管理工具,加強先期策劃能力構建。實施分級評價及重點整頓幫扶,推行質量紅黃牌制度、供應商質量背書制度、典型問題曝光機制、隱患供應商高管約談計劃等,拉動供應商轉變管理理念,提升其自主管理水平。

三是形成對供應商的監督和確認手段,應用信息化工具提升供、我雙方信息交互效率,如SRM網頁啟用、QMS平臺構建、遠程攝像頭監控、視頻會議;組織供應商現場工藝檢查、二方體系審核、檢測能力對比核查、一致性保障能力評價等活動,確認供應商過程控制的有效性。

在內部管理方面,一是加強對開發過程的監控,充分開展圖物符合性核查,暴露圖物不符風險,協同技術開發環節開展驗證評價,暴露設計缺陷,減少后期更改,做到產品“優生”;二是開展對生產過程的嚴格管制,開展清潔度、流轉防護等專項整頓,工裝設備評審等工作,消除過程質量隱患,健全工藝評審機制,開展分層審核、日常巡查、定期審查,保障工藝制定合理性及執行有效性,做到“優育”;三是發動機成品質量控制,結合產品特點及用戶工況健全成品試驗規范,制定極限破壞性試驗方法,如突變負荷試驗、變檔沖擊試驗、熱負荷試驗、低溫試驗、爬坡試驗、超速試驗、清潔度試驗、機油消耗試驗等,充分驗證和監控產品質量可靠性。

宗申1011智能制造裝配生產線

記者:在具體工作中,質量管理的重點和難點有哪些?

楊部長:我們質量管理的重點是圍繞“質量檢證制、新品優生優育”兩大主線,深入推動“三橫三縱”全面質量管理模式的健全和發育。難點主要有供應鏈資源及品質參差不齊,以及產品需求多樣化,批次、狀態繁多等帶來的質量波動及管理難度等問題。

記者:面對三輪車行業新的形勢,宗申發動機質量管理工作在未來幾年有何規劃?

楊部長:宗申發動機質量管理工作在未來主要有以下幾個方面的規劃:

一、貫徹“三橫三縱”。推動及完善客戶需求管理,內部質量管理,以及供方質量管理,以風險預防為主線,完善流程、規范,以繼續推動產品的優生優育,堅持做到每臺發動機都是精品。以問題解決為目標,構建能力、發育職能,進一步健全宗申質量管理體系及水平。

二、拉動系統協同。強化各系統職能及績效指標,促進資源聚焦和管理透視,拉動系統協作效能的提升。貫穿公司五大質量(研發質量、供方質量、生產質量、銷售質量及服務質量)管理流程,促進全面質量管理過程受控。

三、增強手段,推進質量信息化系統建設,構建大數據分析能力,有效指導公司精準施策。

宗申1011智能制造裝配生產線

售后服務:轉變觀念  升級服務

記者:我們都知道2020年收疫情以及世界經濟形勢的影響,整個摩托車行業都不是十分景氣,那么宗申發動機售后服務這一塊與往年相比有什么不一樣的地方?

劉部長:今年整個公司受到世界經濟形勢以及疫情的影響,因為疫情原因,我們的服務人員不能奔赴市場開展售后服務,所以我們就把服務人員重點安排在對內的復產復工支持上面,持續兩個月的時間,“幫扶生產線”累計生產下線43,380臺發動機。

整體來講,盡管受到疫情的影響,宗申沒有裁員,我們售后服務的隊伍也沒有減員,反而是更加重視“對客戶的服務”。為了支持上游的配套廠、下游的整車廠的復產復工,我們還專門組織了一個“齊抗疫、心相連”的服務支持活動,來幫助我們的供方和我們的客戶復產復工。疫情對我們傳統的服務模式也提出新的要求,服務模式需要改變和創新,我們在遠程技術服務支持、互聯網服務、微信視頻服務、全國聯網就近服務等方面做了一些突破和嘗試,這就是今年我們的服務和往年相比不同的地方。

售后服務部長劉志勇

記者:針對今年的售后服務工作,與往年相比有了新的變化,請問你們是如何應對這種新的變化?

劉部長:今年,摩托車市場趨勢發生了一些變化,國內市場增速放緩,而國外市場,則是持續增長的一個態勢。從產品結構來看,兩輪車市場的產品也發生了結構性的變化,兩輪車產品是向大排量、雙缸、多缸等方面發展,常規的通路車型,則呈下降趨勢;在三輪車板塊,三輪車產品也是呈現出休閑、輕便、輕載、重載、客運等功能性三輪車百花齊放的局面。在動力需求多元化、產品結構相對以前極大豐富的趨勢下,我們服務這一塊也做了一些調整。我們把整個服務做了一個全方位的整合,我們把技術支持、質量信息、產品推廣、廣宣策劃、市場服務合并到服務部門,把發動機的售前、售中、售后服務串聯起來,建立起我們發動機營銷系統的一個功能完備、運行高效的服務后臺。

國外市場,由于受疫情影響,今年我們的海外服務很難走出去。目前,只有西非、埃及、巴基斯坦和墨西哥等重點市場,我們安排了服務駐點。而其他的一些局部市場,暫時沒有安排,但我們后續會加大對國外市場的服務布局。

國內市場,我們在傳統服務模式的基礎上,對駐廠服務和終端服務做了一些優化,人員隊伍以及服務網點做了一些完善。針對大排量產品,我們增加了專項服務隊伍,制定一系列的專項服務保障措施,為公司的大排量戰略保駕護航。

宗申智能物流系統

記者:隨著宗申發動機新品以及品質的不斷提升,售后服務工作有哪些改變和提升?

劉部長:我們的售后服務,緊緊圍繞以下六項重點工作來開展:

一、服務促銷,重點做好售前技術支持;如樣機狀態的精準,技術應用和匹配。

二、抓大放小,以大客戶為中心,做好大客戶服務保障和重點潛力客戶的服務支持。

三、模式升級,向互聯網服務轉型升級,利用現代化的信息技術和互聯網,創新開展遠程服務。

四、配件保障,常規產品開展物聯網服務,我們把全網的服務配件數據信息化的資源共享,就近滿足客戶的需求,提供快速的服務保障。

五、快速響應,服務及時到位,為此我們配備了將近20輛專職的服務車輛。

六、整合資源,完善社會服務體系,充分利用代理商以及經銷商的服務資源,培訓并提升代理商和經銷商的服務能力,逐步構建更廣泛的宗申的市場服務網絡。

記者:今年宗申售后服務做了哪些具體的工作,取得了什么效果?

劉部長:在一些具體的工作上面,簡單來講,我們主要做了以下六個方面的工作:

第一個就是對重點市場的服務走訪活動,我們開展了很多次,把我們的技術質量以及服務團隊都帶著走到市場,走到終端去了解我們產品的市場表現。

第二個就是我們重點產品的點檢巡回服務活動,我們也開展了很多期。

第三個就是在宗申服務平臺的建設方面,我們建設了5個發動機的區域服務中心,到目前為止,我們已經累計建設宗申發動機區域服務中心有13個,后續還會在摩托車相對集中的地區繼續推進建設。區域服務中心作為宗申的對外的一個服務平臺,可以向客戶提升完善的服務功能,可以就近快速響應周邊市場的一些服務需求。

第四個方面就是開展主動服務,售后服務全員的服務意識做一些轉變,增加了摩托車及發動機的維保、維修方面的一些主動性的服務工作。

第五個方面就是信息平臺的建設,把我們的一些廣告宣傳、微信公眾號以及宗申動力網站等進行了維護和更新,服務板塊的內容更加清晰,更加便捷地為客戶提供服務。

第六個方面,在區域市場產品推廣方面,我們也做了很多基礎性工作,如:各大品牌在一些區域開展的銷售會議、產品試乘試駕活動、新車型路試長測等,我們售后服務團隊都會派人參加,了解客戶的需求,了解客戶對產品的一些反饋,做到有的放矢。

宗申售后服務網絡覆蓋全國

記者:面對新形勢,宗申發動機售后服務工作在未來有何規劃?

劉部長:我們的未來服務規劃主要有以下四個方面:

第一個方面是服務技能專業化建設,我們致力于服務隊伍的專業技能提升,多頻次的開展內部專業技能培訓,以及對外對客戶的專業技術支持,這是一項持續性工作。

第二個方面是服務信息化的建設。我們賣出去的是商品,買回來的是信息,我們售后服務團隊長期在市場上的駐點,應該說是公司廣泛收集市場信息的一個傳感器。

第三個方面是服務平臺化的建設,這也是我們要長期致力于發展的一項基礎工作,我剛才說了我們已在全國建有13個服務中心,我們將依托我們的代理商網絡以及經銷商網絡,繼續擴展我們的服務網絡,繼續搶占社會修理店資源,把這些服務資源進行整合和運用,為公司產品提供服務支持。

第四個方面就是服務模式創新升級,隨著新的經濟形勢的發展,我們的互聯網服務、物聯網服務,服務網絡共享這三個方面,我們要結合起來開展,我們要從傳統的服務模式向新的服務模式轉變。

(編輯:xuyongjie)

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